SKRIPSI : PENGGUNAAN METODE ANALYTIC HIERARCHY PROCESS (AHP) DALAM MENGUKUR KUALITAS JASA LEMBAGA AMIL ZAKAT DI SURAKARTA

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Salah satu alternatif untuk mengelola perusahaan agar dapat memperbaiki kinerja dan meningkatkan efisiensi adalah dengan memajukan kualitas perusahaanya. Penerapan manajemen kualitas perusahaan telah menjadi kebutuhan pokok apabila perusahaan ingin berkompetisi dalam pasar global maupun pasar domestik. Collier dalam Gaspersz, (2002 : 3) mendefinisikan manajemen kualitas sebagai suatu studi tentang bagaimana bagian pemasaran dan operasional secara bersama melalui teknologi dan orang-orang, mampu merencanakan, menciptakan dan menyerahkan suatu paket yang bermanfaat bagi pelanggan dan kaitannya dengan pelayanan mereka. Berdasarkan definisi di atas, manajemen kualitas dapat diterapkan baik pada barang maupun jasa, karena yang ditekankan dalam penerapan manajemen kualitas adalah perbaikan sistem kualitas, bukan sekedar perbaikan kualitas barang dan atau jasa.

Pada perusahaan jasa, kualitas jasa merupakan faktor utama dalam mencapai kepuasan pelanggan. Kualitas jasa ditentukaan atas tanggapan pelanggan terhadap jasa, yang berati hanya bisa diketahui setelah pelanggan pernah mencoba atau mempunyai pengalaman dengan jasa tersebut.

Dalam bidang kualitas jasa, Parasuraman dalam Jasfar (2000), mengembangkan skema pengukuran kualitas jasa dari sejumlah dimensi. Pengukuran yang mereka kembangkan dikenal dengan Terminology Service Quality (SERQUAL), termasuk dalam uraianannya mengemukakan tentang perbedaan antara harapan dan kinerja dari sejumlah kriteria yang saat ini secara luas digunakan untuk mengukur jasa.

Teknik pengukuran kualitas jasa kebanyakan berfokus pada pengukuran kualitas jasa secara internal tanpa mempertimbangkan strategi, pesaing perusahaan. Padahal mempertimbangkan pesaing adalah hal yang penting. Parasuraman dalam Chow and Luk (2005 : 279) melihat bahwa strategi pesaing adalah dasar perusahaan jasa untuk membandingkan kekuatan dan kelemahannya dengan pesaing ketika mengembangkan prioritas perbaikann jasa perusahaan. Beberapa instrumen telah dikembangkan meliputi penilaian kompetisi dalam pengukuran kualitas jasa. Slah satunyaa adalah pendekatan Analytic Hierarchy Process (AHP) yang mengidentifikasikan dimensi reliability, assurance, tangibles, emphaty, responsiveness (RATER) yang mampu menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (Chow and Luk, 2005). Pendekatan Analytic Hierarchy Process (AHP) digunakan sebagai teknik perbandingan kualitas jasa pada dua bagian. Yang pertama, teknik AHP memberikan perbedaan antara sepasang objek dimensi jasa. Sehingga dapat dianalisa, pengembangan sejumlah atribut jasa yang kompetitif dan memuaskan pelanggan serta membantu perusahaan mengungguli pesaing-pesaingnya. Yang kedua, teknik AHP memberikan perbandingan kinerja jasa antara objek-objek penelitian.

Selanjutnya, peneliti akan mengembangkan pendekataan Analytic Hierarchy Process (AHP) untuk mengukur kualitas jasa Lembaga Amil Zakat (LAZ) di Surakarta. Pendekatan Analytic Hierarchy Process (AHP) ini membantu manajemen menentukan prioritas perbaikan kualitas jasa dengan memperhatikan prioritas tingkat kepentingan kualitas jasa.

Lembaga Amil Zakat (LAZ) merupakan industri jasa yang berfungsi mendistribusikan zakat dari pemberi zakat (muzakki) kepada penerima zakat (mustahik). Dalam operasionalnya, ternyata menjalankan LAZ tidaklah semudah mendirikannya. Pertama menyanngkut kepercayaan masyarakat. Kedua berkaitan dengan kapasitas dan kapabilitas pelaksananya. Ketiga seperti tercantum dalam UU 38 tahun 1999, LAZ butuh izin operasional dari Direktur Zakat dan Wakaf Depag. Di Indonesia, berdasarkan Keputusan Menteri Agama RI Nomor 581 tahun 1999, dikemukakan bahwa lembaga zakat harus memilliki persyaratan teknis, antara lain ( (i) berbadan hukum; (ii) memilliki data muzakki dan mustahik; (iii) memiliki program yang jelas; (iv) memiliki pembukuan yang baik; (v) melampirkaan surat pernyataan bersedia diaudit (Didin Hafidhuddin, 2002 : 129-130). Persyaratan tersebut mengarah pada profesionalitas dan kualitas jasa dengan kepuasan muzakki (pelanggan), yakni profesionalitas dan kualitas jasa yang tinggi akan menghasilkan kepuasaan muzakki (pelanggan) yang tinggi. Dengan demikian, melalui Lembaga Amil Zakat yang mempunyai profesinalitas dan kualitas jasa yang kompeten, masyarakat semakin berantusias menyalurkan zakatnya.

Untuk pemilihan objek penelitian adalah LAZIS Al-Ihsan, LAZIS UNS dan LAZ Solo Peduli yang ketiganya bertempat di Surakarta. Pemilihan daerah Surakarta, karena Surakarta merupakan daerah komunitas pengusaha muslim yang besar sehingga sangat berpotensi menjadi muzakki. Adanya muzakki yang potensial ini belum dibarengi dengan realita zakat yang terkumpul, terlihat dari kesejahteraan masyarakat yang belum optimal. Ketimpangan antara potensi dengan realita zakat adalah masalah dari beberapa hal, salah satunya berkaitan dengann kinerja jasa dari Lembaga Amil Zakat.

Berdasarkan latar belakang diatas, penelitian ini akan mengkaji tentang PENGGUNAAN METODE ANALYTIC HIERARCHY PROCESS (AHP) DALAM MENGUKUR KUALITAS JASA LEMBAGA AMIL ZAKAT DI SURAKARTA.

B. Perumusan Masalah

Sehubungan dengan uraian di atas, maka permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimanakah urutan prioritas aspek dimensi jasa pada Lembaga Amil Zakat di Surakarta ?

2. Bagaimanah urutan prioritas aaspek dimensi jasa paa LAZIS Al Ihsan, LAZIS UNS dan LAZ Solo Peduli yang dieprsepsikan oleh muzakki ?

3. Bagaimana perbandingan antara urutan prioritas aspek dimensi jasa pada Lembaga Amil Zakat di Surakarta dengan urutan prioritas aspek dimensi jasa pada LAZIS Al Ihsan, LAZIS UNS dan LAZ Solo Peduli ?

C. Tujuan Penelitian

Penggunaan Metode Analytic Hierarchy Process (AHP) dalam mengukkur kualitas jasa Lembaga Amil Zakat di Surakarta, diharapkan memberikan manfaat kepada :

1. Penelitian sebagai sarana pengaplikasian ilmu yang telah didapat dalam perkuliahan.

2. Lembaga Amil Zakat sebagai objek penelitian di dalam melakukan perencanaan kualitas jasa sehingga antara masing-masing Lembaga Amil Zakat dapat bersinergi dalam fungsi mewujudkan kesejahteraan bagi masyarakat.

3. Dunia pendidikan, penelitian ini bermanfaat sebagai sarana untuk pertimbangan dalam penelitian serupa di masa yang aklan datang berkaitan dengan pendekatan proses analisis hirarki kualitas jasa pada Lembaga Zakat.