CONTOH KUESIONER : CONTOH KUESIONER SERQUAL UNTUK PENGUKURAN GAP 5 (Diadaptasi dari Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990)
CONTOH KUESIONER SERQUAL UNTUK PENGUKURAN GAP 5 (Diadaptasi dari Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990)
SUMBER : Tjiptono, F., Chandra, Y., dan Diana, A., 2004, Marketing Scales, Penerbit : Andi Offset, Yogyakarta.
A. Harapan (Expectations)
Petunjuk
Berdasarkan pengalaman Anda sebagai pelanggan jasa reparasi telepon, Anda dimohon untuk mengungkapkan ekspektasi Anda terhadap perusahaan reparasi telepon yang mampu memberikan layanan reparasi berkualitas prima. Bila Anda menganggap bahwa karakteristik tertentu sangat esensial bagi perusahaan reparasi telepon yang benar-benar unggul (excellent), maka lingkarilah “7”. Jika Anda menganggap karakteristik tertentu sama sekali tidak esensial bagi perusahaan reparasi telepon unggulan, maka lingkarilah “1”. Anda bisa melingkari salah satu angka di antara 1 sampai 7, sesuai dengan penilaian Anda. Tidak ada jawaban yang benar atau salah. Fokus utama kami adalah angka yang benar-benar mencerminkan penilaian Anda terhadap perusahaan reparasi telepon yang mampu memberikan layanan berkualitas prima.
Keterangan:
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Agak Tidak Setuju
4 = Netral
5 = Agak Setuju
6 = Setuju
7 = Sangat Setuju
No. Pernyataan Penilaian
1 Perusahaan telepon unggulan memiliki peralatan dan teknologi yang terbaru (mutakhir) 1 2 3 4 5 6 7
2 Fasilitas fisik di perusahaan telepon unggulan menarik secara visual 1 2 3 4 5 6 7
3 Karyawan di perusahaan telepon unggulan berpenampilan rapi. 1 2 3 4 5 6 7
4 Materi-materi berkaitan dengan layanan perusahaan telepon unggulan (seperti pamflet atau pernyataan) menarik secara visual. 1 2 3 4 5 6 7
5 Bila perusahaan telepon unggulan berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, mereka akan menepatinya. 1 2 3 4 5 6 7
6 Bila pelanggan memiliki masalah, perusahaan telepon unggulan akan bersungguh-sungguh membantu memecahkannya. 1 2 3 4 5 6 7
7 Perusahaan telepon unggulan memberikan layanannya secara tepat sejak awal. 1 2 3 4 5 6 7
8 Perusahaan telepon unggulan menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 1 2 3 4 5 6 7
9 Perusahaan telepon unggulan selalu mengupayakan catatan (records) yang bebas dari kesalahan. 1 2 3 4 5 6 7
10 Karyawan perusahaan telepon unggulan memberitahu pelanggannya, kapan pastinya jasa akan disampaikan. 1 2 3 4 5 6 7
11 Karyawan perusahaan telepon unggulan memberikan layanan yang cepat kepada para pelanggan. 1 2 3 4 5 6 7
12 Karyawan institusi tidak harus selalu bersedia membantu para pelanggan. 1 2 3 4 5 6 7
13 Karyawan perusahaan telepon unggulan tidak akan pernah terlalu sibuk untuk merespons permintaan pelanggan. 1 2 3 4 5 6 7
14 Perilaku para karyawan perusahaan telepon unggulan mampu membuat para pelanggan mempercayai mereka. 1 2 3 4 5 6 7
15 Pelanggan perusahaan telepon unggulan merasa aman dalam bertransaksi. 1 2 3 4 5 6 7
16 Karyawan perusahaan telepon unggulan secara konsisten bersikap sopan terhadap para pelanggan. 1 2 3 4 5 6 7
17 Karyawan perusahaan telepon unggulan memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan. 1 2 3 4 5 6 7
18 Perusahaan telepon unggulan memberikan perhatian individual kepada para pelanggannya. 1 2 3 4 5 6 7
19 Perusahaan telepon unggulan memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggannya. 1 2 3 4 5 6 7
20 Perusahaan telepon unggulan memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada para pelanggan. 1 2 3 4 5 6 7
21 Perusahaan telepon unggulan selalu mengutamakan kepentingan para pelanggan. 1 2 3 4 5 6 7
22 Karyawan perusahaan telepon unggulan memahami kebutuhan spesifik para pelanggannya. 1 2 3 4 5 6 7
B. Kinerja yang Dirasakan (Perceived Performance)
Petunjuk
Pernyataan-pernyataan berikut ini berkaitan dengan penilaian Anda terhadap jasa reparasi Perusahaan Telepon XYZ. Untuk masing-masing pernyataan, Anda dimohon untuk mengungkapkan sejauh mana Anda meyakini bahwa XYZ memiliki karakteristik sebagaimana yang digambarkan oleh setiap pernyataan. Bila Anda melingkari “1”, maka artinya Anda sangat tidak setuju bahwa XYZ memiliki karakteristik bersangkutan. Sebaliknya, jika Anda melingkari angka “7”, maka artinya Anda sangat setuju bahwa XYZ memiliki karakteristik tersebut. Anda boleh melingkari angka 2-6 sesuai dengan penilaian Anda.
Keterangan:
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Agak Tidak Setuju
4 = Netral
5 = Agak Setuju
6 = Setuju
7 = Sangat Setuju
No. Pernyataan Penilaian
1 XYZ memiliki peralatan dan teknologi yang terbaru (mutakhir) 1 2 3 4 5 6 7
2 Fasilitas fisik XYZ menarik secara visual 1 2 3 4 5 6 7
3 Karyawan XYZ berpenampilan rapi. 1 2 3 4 5 6 7
4 Materi-materi berkaitan dengan layanan XYZ (seperti pamflet atau pernyataan) menarik secara visual. 1 2 3 4 5 6 7
5 Bila XYZ berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, XYZ akan menepatinya. 1 2 3 4 5 6 7
6 Sewaktu Anda memiliki masalah, XYZ sungguh-sungguh berusaha membantu memecahkannya. 1 2 3 4 5 6 7
7 XYZ memberikan layanannya secara tepat sejak awal. 1 2 3 4 5 6 7
8 XYZ menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 1 2 3 4 5 6 7
9 XYZ selalu mengupayakan catatan (records) yang bebas dari kesalahan. 1 2 3 4 5 6 7
10 Karyawan XYZ memberitahu Anda kapan pastinya layanan akan diberikan. 1 2 3 4 5 6 7
11 Karyawan XYZ melayani Anda dengan cepat. 1 2 3 4 5 6 7
12 Karyawan XYZ selalu bersedia membantu Anda. 1 2 3 4 5 6 7
13 Karyawan XYZ tidak pernah terlalu sibuk untuk merespons permintaan pelanggan. 1 2 3 4 5 6 7
14 Perilaku para karyawan XYZ mampu membuat para pelanggan mempercayai mereka. 1 2 3 4 5 6 7
15 Anda merasa aman dalam bertransaksi dengan XYZ. 1 2 3 4 5 6 7
16 Para karyawan XYZ secara konsisten bersikap sopan terhadap para Anda. 1 2 3 4 5 6 7
17 Karyawan XYZ memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan Anda. 1 2 3 4 5 6 7
18 XYZ memberikan perhatian individual kepada Anda. 1 2 3 4 5 6 7
19 XYZ memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggan. 1 2 3 4 5 6 7
20 XYZ memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada Anda. 1 2 3 4 5 6 7
21 XYZ mengutamakan kepentingan Anda. 1 2 3 4 5 6 7
22 Karyawan XYZ memahami kebutuhan spesifik Anda. 1 2 3 4 5 6 7
C. Tingkat Kepentingan (Importance)
Petunjuk
Berikut ini adalah lima karakteristik berkaitan dengan perusahaan dan jasa reparasi yang mereka tawarkan. Kami ingin tahu seberapa penting masing-masing karakteristik tersebut bagi Anda sewaktu Anda mengevaluasi kualitas jasa reparasi perusahaan telepon. Tolong alokasikan total 100 point ke lima karakteristik tersebut berdasarkan tingat kepentingannya bagi Anda. Semakin penting sebuah karakteristik bagi Anda, semakin besar point yang Anda alokasikan pada karakteristik bersangkutan. Tolong pastikan bahwa total poin untuk kelima karakteristik tersebut akan berjumlah 100.
1 Penampilan fasilitas fisik, perlatan, karyawan, dan materi komunikasi perusahaan jasa telepon. ____________________poin
2 Kemampuan perusahaan telepon untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat dan andal. ____________________poin
3 Kesediaan perusahaan telepon untuk membantu pelanggan dan menyediakan layanan yang cepat. ____________________poin
4 Pengetahuan dan sopan-santun karyawan perusahaan telepon dan kemampuan mereka dalam menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap mereka. ____________________poin
5 Perhatian individual yang diberikan perusahaan telepon kepada para pelanggannya. ____________________poin
TOTAL POIN YANG DIALOKASIKAN _______________100__poin
Manakah di antara kelima karakteristik tersebut yang PALING PENTING bagi Anda? (tolong sebutkan nomornya) ___________________________
Manakah karakteristik yang TERPENTING KEDUA bagi Anda? ___________________________
Manakah karakteristik yang PALING KURANG PENTING bagi Anda? ___________________________
D. Ukuran-Ukuran Lain
Petunjuk
Pernyataan-pernyataan berikut ini berkaitan dengan penilaian Anda terhadap kemungkinan pembelian ulang di masa datang, kualitas keseluruhan, dan kepuasan Anda terhadap layanan perusahaan XYZ.
(Perilaku Pembelian Masa Datang)
1. Kemungkinan besar frekuensi Anda menggunakan jasa perusahaan XYZ lagi pada tahun depan adalah....
Tidak Sama Sekali Sangat Sering
1 2 3 4 5 6 7
(Kualitas Keseluruhan)
2. Kualitas jasa perusahaan XYZ adalah....
Sangat Jelek Sangat Bagus
1 2 3 4 5 6 7
(Kepuasan Pelanggan)
3. Perasaan saya terhadap jasa perusahaan XYZ dapat digambarkan secara tepat dengan pernyataan....
Sangat Tidak Puas Sangat Puas
1 2 3 4 5 6 7
SUMBER : Tjiptono, F., Chandra, Y., dan Diana, A., 2004, Marketing Scales, Penerbit : Andi Offset, Yogyakarta.
A. Harapan (Expectations)
Petunjuk
Berdasarkan pengalaman Anda sebagai pelanggan jasa reparasi telepon, Anda dimohon untuk mengungkapkan ekspektasi Anda terhadap perusahaan reparasi telepon yang mampu memberikan layanan reparasi berkualitas prima. Bila Anda menganggap bahwa karakteristik tertentu sangat esensial bagi perusahaan reparasi telepon yang benar-benar unggul (excellent), maka lingkarilah “7”. Jika Anda menganggap karakteristik tertentu sama sekali tidak esensial bagi perusahaan reparasi telepon unggulan, maka lingkarilah “1”. Anda bisa melingkari salah satu angka di antara 1 sampai 7, sesuai dengan penilaian Anda. Tidak ada jawaban yang benar atau salah. Fokus utama kami adalah angka yang benar-benar mencerminkan penilaian Anda terhadap perusahaan reparasi telepon yang mampu memberikan layanan berkualitas prima.
Keterangan:
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Agak Tidak Setuju
4 = Netral
5 = Agak Setuju
6 = Setuju
7 = Sangat Setuju
No. Pernyataan Penilaian
1 Perusahaan telepon unggulan memiliki peralatan dan teknologi yang terbaru (mutakhir) 1 2 3 4 5 6 7
2 Fasilitas fisik di perusahaan telepon unggulan menarik secara visual 1 2 3 4 5 6 7
3 Karyawan di perusahaan telepon unggulan berpenampilan rapi. 1 2 3 4 5 6 7
4 Materi-materi berkaitan dengan layanan perusahaan telepon unggulan (seperti pamflet atau pernyataan) menarik secara visual. 1 2 3 4 5 6 7
5 Bila perusahaan telepon unggulan berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, mereka akan menepatinya. 1 2 3 4 5 6 7
6 Bila pelanggan memiliki masalah, perusahaan telepon unggulan akan bersungguh-sungguh membantu memecahkannya. 1 2 3 4 5 6 7
7 Perusahaan telepon unggulan memberikan layanannya secara tepat sejak awal. 1 2 3 4 5 6 7
8 Perusahaan telepon unggulan menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 1 2 3 4 5 6 7
9 Perusahaan telepon unggulan selalu mengupayakan catatan (records) yang bebas dari kesalahan. 1 2 3 4 5 6 7
10 Karyawan perusahaan telepon unggulan memberitahu pelanggannya, kapan pastinya jasa akan disampaikan. 1 2 3 4 5 6 7
11 Karyawan perusahaan telepon unggulan memberikan layanan yang cepat kepada para pelanggan. 1 2 3 4 5 6 7
12 Karyawan institusi tidak harus selalu bersedia membantu para pelanggan. 1 2 3 4 5 6 7
13 Karyawan perusahaan telepon unggulan tidak akan pernah terlalu sibuk untuk merespons permintaan pelanggan. 1 2 3 4 5 6 7
14 Perilaku para karyawan perusahaan telepon unggulan mampu membuat para pelanggan mempercayai mereka. 1 2 3 4 5 6 7
15 Pelanggan perusahaan telepon unggulan merasa aman dalam bertransaksi. 1 2 3 4 5 6 7
16 Karyawan perusahaan telepon unggulan secara konsisten bersikap sopan terhadap para pelanggan. 1 2 3 4 5 6 7
17 Karyawan perusahaan telepon unggulan memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan. 1 2 3 4 5 6 7
18 Perusahaan telepon unggulan memberikan perhatian individual kepada para pelanggannya. 1 2 3 4 5 6 7
19 Perusahaan telepon unggulan memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggannya. 1 2 3 4 5 6 7
20 Perusahaan telepon unggulan memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada para pelanggan. 1 2 3 4 5 6 7
21 Perusahaan telepon unggulan selalu mengutamakan kepentingan para pelanggan. 1 2 3 4 5 6 7
22 Karyawan perusahaan telepon unggulan memahami kebutuhan spesifik para pelanggannya. 1 2 3 4 5 6 7
B. Kinerja yang Dirasakan (Perceived Performance)
Petunjuk
Pernyataan-pernyataan berikut ini berkaitan dengan penilaian Anda terhadap jasa reparasi Perusahaan Telepon XYZ. Untuk masing-masing pernyataan, Anda dimohon untuk mengungkapkan sejauh mana Anda meyakini bahwa XYZ memiliki karakteristik sebagaimana yang digambarkan oleh setiap pernyataan. Bila Anda melingkari “1”, maka artinya Anda sangat tidak setuju bahwa XYZ memiliki karakteristik bersangkutan. Sebaliknya, jika Anda melingkari angka “7”, maka artinya Anda sangat setuju bahwa XYZ memiliki karakteristik tersebut. Anda boleh melingkari angka 2-6 sesuai dengan penilaian Anda.
Keterangan:
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Agak Tidak Setuju
4 = Netral
5 = Agak Setuju
6 = Setuju
7 = Sangat Setuju
No. Pernyataan Penilaian
1 XYZ memiliki peralatan dan teknologi yang terbaru (mutakhir) 1 2 3 4 5 6 7
2 Fasilitas fisik XYZ menarik secara visual 1 2 3 4 5 6 7
3 Karyawan XYZ berpenampilan rapi. 1 2 3 4 5 6 7
4 Materi-materi berkaitan dengan layanan XYZ (seperti pamflet atau pernyataan) menarik secara visual. 1 2 3 4 5 6 7
5 Bila XYZ berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, XYZ akan menepatinya. 1 2 3 4 5 6 7
6 Sewaktu Anda memiliki masalah, XYZ sungguh-sungguh berusaha membantu memecahkannya. 1 2 3 4 5 6 7
7 XYZ memberikan layanannya secara tepat sejak awal. 1 2 3 4 5 6 7
8 XYZ menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 1 2 3 4 5 6 7
9 XYZ selalu mengupayakan catatan (records) yang bebas dari kesalahan. 1 2 3 4 5 6 7
10 Karyawan XYZ memberitahu Anda kapan pastinya layanan akan diberikan. 1 2 3 4 5 6 7
11 Karyawan XYZ melayani Anda dengan cepat. 1 2 3 4 5 6 7
12 Karyawan XYZ selalu bersedia membantu Anda. 1 2 3 4 5 6 7
13 Karyawan XYZ tidak pernah terlalu sibuk untuk merespons permintaan pelanggan. 1 2 3 4 5 6 7
14 Perilaku para karyawan XYZ mampu membuat para pelanggan mempercayai mereka. 1 2 3 4 5 6 7
15 Anda merasa aman dalam bertransaksi dengan XYZ. 1 2 3 4 5 6 7
16 Para karyawan XYZ secara konsisten bersikap sopan terhadap para Anda. 1 2 3 4 5 6 7
17 Karyawan XYZ memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan Anda. 1 2 3 4 5 6 7
18 XYZ memberikan perhatian individual kepada Anda. 1 2 3 4 5 6 7
19 XYZ memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggan. 1 2 3 4 5 6 7
20 XYZ memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada Anda. 1 2 3 4 5 6 7
21 XYZ mengutamakan kepentingan Anda. 1 2 3 4 5 6 7
22 Karyawan XYZ memahami kebutuhan spesifik Anda. 1 2 3 4 5 6 7
C. Tingkat Kepentingan (Importance)
Petunjuk
Berikut ini adalah lima karakteristik berkaitan dengan perusahaan dan jasa reparasi yang mereka tawarkan. Kami ingin tahu seberapa penting masing-masing karakteristik tersebut bagi Anda sewaktu Anda mengevaluasi kualitas jasa reparasi perusahaan telepon. Tolong alokasikan total 100 point ke lima karakteristik tersebut berdasarkan tingat kepentingannya bagi Anda. Semakin penting sebuah karakteristik bagi Anda, semakin besar point yang Anda alokasikan pada karakteristik bersangkutan. Tolong pastikan bahwa total poin untuk kelima karakteristik tersebut akan berjumlah 100.
1 Penampilan fasilitas fisik, perlatan, karyawan, dan materi komunikasi perusahaan jasa telepon. ____________________poin
2 Kemampuan perusahaan telepon untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat dan andal. ____________________poin
3 Kesediaan perusahaan telepon untuk membantu pelanggan dan menyediakan layanan yang cepat. ____________________poin
4 Pengetahuan dan sopan-santun karyawan perusahaan telepon dan kemampuan mereka dalam menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap mereka. ____________________poin
5 Perhatian individual yang diberikan perusahaan telepon kepada para pelanggannya. ____________________poin
TOTAL POIN YANG DIALOKASIKAN _______________100__poin
Manakah di antara kelima karakteristik tersebut yang PALING PENTING bagi Anda? (tolong sebutkan nomornya) ___________________________
Manakah karakteristik yang TERPENTING KEDUA bagi Anda? ___________________________
Manakah karakteristik yang PALING KURANG PENTING bagi Anda? ___________________________
D. Ukuran-Ukuran Lain
Petunjuk
Pernyataan-pernyataan berikut ini berkaitan dengan penilaian Anda terhadap kemungkinan pembelian ulang di masa datang, kualitas keseluruhan, dan kepuasan Anda terhadap layanan perusahaan XYZ.
(Perilaku Pembelian Masa Datang)
1. Kemungkinan besar frekuensi Anda menggunakan jasa perusahaan XYZ lagi pada tahun depan adalah....
Tidak Sama Sekali Sangat Sering
1 2 3 4 5 6 7
(Kualitas Keseluruhan)
2. Kualitas jasa perusahaan XYZ adalah....
Sangat Jelek Sangat Bagus
1 2 3 4 5 6 7
(Kepuasan Pelanggan)
3. Perasaan saya terhadap jasa perusahaan XYZ dapat digambarkan secara tepat dengan pernyataan....
Sangat Tidak Puas Sangat Puas
1 2 3 4 5 6 7
Komentar